推动品管圈实施，落实精细化管理
---------石应康院长在2011年11月17日电视晨会上的讲话

        医院、学科的规模越来越大，工作人员越来越多，需要我们改进管理，改进组织运作，使精细化管理能够落到实处。过去的管理，从医院层面到职能部门层面到科室层面，再到每一位职工，等级分明，是领导式和命令式的模式。随着医院规模的扩大，学科建设的快速发展，医疗服务、医疗质量、病人安全、工作流程等方面都存在潜在的问题。怎样去发现问题、解决问题，靠我们过去的组织构架和运作模式可能很难把工作做好，很难把我们这么大医院的精细化管理落到实处。
        今年我们组队去参加了亚洲医院管理奖，也和台湾医疗界有很多交流，觉得非常有必要建立一个双轨的管理体制，通过品管圈的方式来发动一种自下而上、有广泛群众性和高度民主性、实践性的新模式，发现问题、找出原因、解决问题、巩固变成制度，能够有更多的群众来参与，有更多自发性的群众小组来发起这样的工作，可以使科室建设和管理，乃至医院的整个面貌得到非常大的改变。我们发现在一些学科和科室当中已经有许多类似的活动在开展，所以今年9月在干部会议上向全院发出了这样一个倡议，希望组织医院各个职能部门、各个学科、各个科室的品管圈，利用大家的智慧，利用大家的主观能动性来解决工作当中存在的问题。
        一、品管圈的意义
        品管圈有非常重要的意义，它强调自下而上管理的新模式，再加上原来固有的从上到下的管理模式，形成一个有点像DNA的双螺旋结构。这样就可以改变大机构固有的旧管理模式当中，思想的僵化、漠不关心、墨守成规、行动迟缓、推脱责任等问题。管理方面有自上而下的模式，也有自下而上的模式，使管理可以做到无缝的衔接。
        品管圈第二个意义就是给基层员工提供了一个可以展示聪明才智、发现问题解决问题、自主管理的舞台。通过这样的舞台，大家敢于向存在的问题叫板，敢于向新领域挑战，从一个埋怨者变成一个实干家和有智慧的贡献者，丰富了大家组织协调的技能，也提供给许多学科未来的一个管理发展方向。因为单靠医学家、科学家、教学家一个人来组织这么大的队伍肯定是不行的，我们需要更多的有知识、有经验、有技能的组织管理者，我们可以创造这样一个舞台去发现未来的管理者。
        第三个也是我认为最重要的，医院的宗旨是关怀和服务，包括教学老师对学生的服务，医生护士对病人的服务。通过品管圈我们可以解决许多服务当中的问题，比如医疗沟通的问题，怎样感同身受去体验病人的感觉，去改进服务工作，而且这种改进不是从上至下、命令执行式的，而是自己主动去发现问题，做到自主管理，这样能够帮助我们解决宗旨服务当中各种各样的问题。 
        二、品管圈的开展
        1、怎样去发动一个品管圈？
        首先应该是发现问题。在工作当中，员工发现了问题，并且觉得这个问题对改进服务和工作质量是有帮助的，那就提出问题。也可能是科室的管理小组发现问题，然后提出问题。提出问题后，科室的管理者应该委以责任，着手组织品管圈，发动和组织科室的员工，甚至跨学科的员工参与到品管圈里面来，去进一步调查研究、分析原因，找到解决办法，进行试运行。如果试运行得到一个好结果，那么管理者应该考虑怎样去进一步巩固这个结果，形成制度，从而提高工作质量。品管圈组织的组长往往应该是发现问题的人，提出问题解决的倡议者，他可以自行去组织品管圈的成员来参与。
        2、品管圈的生命周期
        伴随着问题的解决，每个品管小组是有一定生命周期的。有的品管圈在解决一个单个的问题形成制度巩固下来后，有可能就解散了。如果有新发现的问题，又出现新的品管圈。另外一种情况，有可能这个品管圈进行的工作本身是持续不断的，不停地发现问题解决问题。
        3、品管圈活动的方式。
        品管圈的活动，方式多种多样，时间非常灵活，一般来说都是以解决问题为目的，大家去调研，集中群众智慧，开一些短评快的小会，利用一些空余的时间来开展工作。形式和时间都是多样的，主要是以结果为导向。
        发现问题，针对问题深入寻找、收集各种现状，探讨和分析发生的原因，找到解决的对策和实施推进的办法，经过科室的实施，把实施效果进行确认，然后把改进的工作做到程序化、规则化、标准化。在这个过程当中，可以做各种各样的统计和分析，做资料的收集和改进工作前后对比，可以组织非常好的管理、服务或者是技术改进方面的有价值的文章。
        4、品管小组的选题
        品管圈小组的选题内容涵盖学科、职能部门工作的方方面面，包括医疗质量、病人安全、病人体验、创新服务、护理管理、医护一体化、设备物质的管理、IT信息技术的改进、就医环境秩序的改进、病人教育、医患沟通、流程再造、资源调度、便民服务，文化建设、医护技术攻关、服务拓展、社区服务，甚至包括科室内的问题活动，还包括各种各样相关团体组织的活动，领域是非常宽的。
        三、目前医院品管圈活动的开展情况
        前一阶段我们到急诊科、心理卫生中心去看了看，他们组织的品管圈活动有什么特点呢？首先是组织方式，科室主任、护士长和职能部门的负责人，他们在品管圈里面扮演的角色和以前从上到下的管理不一样了。在以前的管理模式中，他们是执行者和命令者，但是在品管圈里面，他们更多扮演的是一个辅导、推动的角色，让更多的员工有想法，让愿意变革的员工站出来，去针对发现的问题做改变的工作，通过这样角色的扮演，使整个科室的管理区域变得更广泛，从点到面。这其实是一个帮科室和部门管理者工作减负的问题。而这样的组织在医院有很多。
        通过对急诊科的调研我们发现，他们以学组的方式在科室建立了12个品管圈，包括创伤学组、心肺复苏学组，脑血管病学组等七个亚专业学组，另外也组织了跟医疗质量持续改进相关的物资设备管理小组、院感监控小组、技术准入和培训的学组、沟通能力培养的小组等等。
心理卫生中心有许多品管小组比较有意思，他们成立了一个青年医生俱乐部，还有进修医生管理的小组。最近泌尿外科围绕着尿道病人围术期会阴部的护理这个主题，组织了由医生、研究生、护士质量管控人员参加的医护一体化的品管圈，开展了对会阴部手术的准备、会阴部手术后护理等一系列的改革。小儿ICU建立了医院感染的管理小组、伤口护理小组、护理培训操作小组、科研创新小组，以及新生儿PICC穿刺和维护的小组，小儿气管切开小组六个品管圈，实施许多品质的管理和工作的改善，现在新生儿PICC的质管已经超过了60例。
        康复医学科组织了医生、护士、治疗师一体化的品管圈。主要解决的问题是怎样把大量的临床工作和康复医学的教学工作（400多个学时）协调好组织好，他们有一个很好的命名，叫桥品管圈，就是怎么搭桥，把教学医疗做的更好。针对病床损坏程度非常高的问题，他们做了一个关于节约型的小组，围绕着怎样使用病床进行病人和家属的培训。以前康复医学科病床的床档损坏率是16.8%，现在已经下降到10%，摇柄的损坏由原来的16.8%下降到现在的9.5%，病床轮子的刹车从以前13.6%下降到7%，病床的后挡板的损坏率也从6.8%下降到2%。这样一些活动，看来是小小的，其实这个理念就是通过品管圈把大家组织起来去改进工作。另外康复科还围绕着怎样提高年轻治疗师和技术人员的康复技能成立了“小鬼当家”的品管圈。可以看到，品管圈的命名、活动和成果都是丰富多样的。
        放射科针对检查流程繁复、影像质量不高的问题，围绕怎样减少废片率、优化病人检查流程、提高胃肠检查的质量来开展品管的活动。神经ICU围绕外周中心静脉置管，建立了PICC的品管圈。呼吸内科围绕纤维支气管镜预约时间长建立了品管圈，纤维支气管检查过去预约时间要一周以上，现在缩短到两到三个工作日，完成纤维支气管镜检查的例数也从去年的5320多例增加到今年的6240多例，整个同比增长了17.3%。
        教务部门为了提高老师和学生的满意度，组织了许多相关品管圈，比如教学运行的零事故、部门文化、午间读书、电子题库的建立、无线投票器应用、教学标杆等等，这些品管圈真正的意义就是给所有一线员工在发现问题、解决问题、自主管理、推进质量和效率方面创造了一个舞台。
        四、医院对品管圈活动的进一步打算
        今年9月份我们在全院干部会议上提出了品管圈的概念，然后到急诊科和心理卫生中心做了调研，到现在我们有了品管圈宣传海报，已经覆盖了46个科室；成立了品管圈办公室；制作了宣传小册，印制品管圈各负责人的联系方式，我们要做到每一个员工有一份，让每一个员工都能了解品管的意义、品管的组织、品管的一些案例。
        宣传部门收集了很多品管圈活动小组的成果，发动各个科室的通讯员在医院的网站发表品管圈的新闻稿，在电视晨会上组织了许多生动的宣传片，播放不断发现的医院里面标杆科室的做法。最近我们正在组织院内品管圈师资的培养，准备在全院做宣讲。另外我们对先期发现在品管活动方面做的比较好的心理卫生中心和急诊科，发放了活动的经费，鼓励他们在品管方面做更大的进步。
        在科室领导班子的鼓励、引导、推动下，在员工的广泛参与下，医院的整体品质、服务质量、病人感受有了较大的改善。我们希望未来通过QQ群、在线交流等各种方式，实现品管圈之间、跨学科之间更多的交流和合作，能够在群众的自发管理当中找到更多经验来推动整个管理水平的提高。
        今天第二次在全院推动这个品管圈的实施，希望我们这个规模巨大、医教研并行的大学医院各方面的管理，能够通过全院职工的共同努力来推行。群众是真正的英雄，群众当中蕴藏了许多组织者、管理者、积极的参与者，很好地把大家组织起来，就会出现一个完全不同、生气勃勃的面貌，带动我们整个团队的文化建设，带动我们团队工作质量效率的提高。

                                                                                              （宣传统战部整理）