中共中央、国务院在《关于深化医药卫生体制改革的意见》中十分明确的指出，医药卫生事业关系亿万人民的健康，关系千家万户的幸福，是重大民生问题。四川大学华西医院作为国家布局在西南的大型综合性医院，改革开放以来特别是近十余年来，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展理念，遵循科学发展规律，深化改革、求真务实，各项事业取得了显著成绩，实现了历史性跨越，在抗击“非典”和“5.12”汶川大地震的考验中，医院充分发挥了国家级综合医院的中流砥柱作用，受到了党和政府以及人民群众的高度肯定和认同。在深化医院改革中，坚持以病人为中心，提高医疗质量，保障医疗安全，以模式创新、学科整合、质量效率、成本控制、流程再造、区域协同等多种管理形式，把缓解群众“看病难、看病贵”作为检验医院办院方向、考核党政班子执政能力、体现医护职工服务思想、展示医院发展绩效的标准，推动医院发展上水平，人民群众得实惠。
   一、建队伍、育文化，为缓解群众“看病难、看病贵”提供思想和组织保障
   作为建院117年，具有悠久历史的国家大型公立医院，将谋百姓福祉、保人民健康作为神圣的使命，在发展中坚持体现公立医院的社会福利性与公益性，坚持科学发展。确立了“厚德、精业、求实、创新”的院训，“关怀、服务”的办院理念，“为祖国奉献、为事业创意、为团队进取”的价值观。把群众满意不满意，群众高兴不高兴，群众赞成不赞成，群众认同不认同，作为医院一切工作的出发点，体现在医院的决策、管理和服务上。实施以“质量/效率”为基础的绩效考核分配管理模式，正确处理病人利益与医院发展的关系，把医院的发展建立在为病人健康、为人民群众服好务的基础上，并通过日常的岗位培训、专题教育和文化活动潜移默化地扎根于职工思想中，切实加强医务人员的职业道德教育，狠抓行业作风建设，把缓解群众的“看病难、看病贵”问题作为医护职工的职业使命和岗位职责。 
   二、以满足需求为导向，创新门诊服务模式，缓解群众门诊“看病难”问题
   “看病难”的问题，是指群众到高水平大医院看病比较困难，病人痛苦，家属焦急。四川大学华西医院作为西南的疑难危重疾病诊治中心，来院就诊的病人中，40%来自成都市，40%来自四川全省，20%来自全国各地，在老百姓心中有着十分良好的社会美誉度，门诊就诊的病人量很大，要求也很高，但医院的专家、门诊空间和医疗设备等资源又十分有限。为了缓解群众的“看病难”问题，医院以病人为中心，不断创新门诊服务模式，改进服务流程，提高服务效率，在满足人民群众不断增长的医疗服务需求上做出了积极的贡献，年门诊量从1993年的672017人次增加到了2008年的2556841人次。#p#分页标题#e#
   1、增大空间，增加人员，优化流程，满足病人需求。
   改善就医硬件条件。医院在2005年启动了新的门诊大楼，使门诊的服务空间从原来的8006平方米增加到现在43500平方米，诊断室从原来的120间增加到现在的205间，大大提高了门诊的服务能力。
   增加门诊医生数量。医院坚持选派经验丰富、技术精湛，服务优良的好医生上门诊。为了缓解门诊医生不足的问题，医院根据门诊医生的从业特点，从1995年开始，对达到退休年龄，身体好，经验丰富，病人信任度高，热心为病人服务的老专家实行门诊返聘制度。2008年医院返聘的门诊专家达195人，比2007年增加71人，出诊次数增加823次，返聘专家的服务量达717526人次，占2008年门诊总服务量的35%，让70余万病人受益，缓解了群众的“看病难”问题。
   建立门诊志愿者服务队。针对门诊病人多，服务需求大，服务要求高的特点，医院于2007年正式成立了门诊志愿者服务队，把原来较为零散的志愿者服务进行了规范整合，充分发挥在校医学生、社会青年志愿者和部分退休人员的积极性，招募组建了一支注册人数达700余人的志愿者服务队伍，2008年志愿者通过导医、咨询、残疾人服务等方式，服务时间达14万小时，服务门诊病人达70万人次。针对藏区病人较多的特点，门诊还专门设立了藏区医疗服务部，提供藏语翻译和导医服务。志愿者服务队的工作，方便了病人就医，提高了服务品质，解决了实际问题。
   2、创新服务模式，改进服务流程，提高服务质量，将病人利益摆在医院工作的首位。
   实行连续门诊工作制。华西医院从1996年开始，就实行了连续门诊工作制，中午不休息。连续门诊工作制，不仅提高了门诊服务的能力，也节约了病人的就诊时间，大大方便了患者的就医，同时还逐步开通了周末门诊和节假日门诊，基本实现了全日门诊。
   建立系统疾病诊断区。在门诊空间设计上按疾病系统进行诊断室安排，打破以前按内科、外科系统进行诊断室安排的传统，建立了如心脏系统疾病诊断区、消化系统疾病诊断区、神经系统疾病诊断区等，方便了病人的就诊和医生之间的交流与会诊，提高了服务效率。
   建立门诊疑难复杂疾病会诊中心。对患有多种疾病和复杂疾病的病人开展门诊会诊，实现复杂疑难病人门诊“一站式”服务，较好地解决了病人以前因身患多种疾病需要到多科去看门诊或不知道看什么门诊、不知道如何住院等问题，受到了病人的广泛好评。#p#分页标题#e#
   建立门诊电子化信息系统。面向工作流设计的门诊信息系统改变了以前由病人传递信息的就诊流程模式，使病人信息和门诊诊疗及服务信息在门诊服务的每个环节得以智能传输和共享使用，有效缩短每个环节的服务时间，提高门诊医疗服务效率，减少病人排队等候和在各服务部门间的多次往返。同时由信息系统指导病人的诊疗路径和服务时间与地点，并通过系统的有效控制，杜绝“大处方”等不规范医疗行为。
   建立门诊预约挂号系统。医院建立了多渠道门诊预约挂号系统，包括114电话预约挂号、门户网站预约挂号、现场预约挂号，减少了病人以前因不知道就诊信息，多次到医院排队挂号的情况，大大方便了病人的就医，同时也减少了就医费用。
   三、创新服务模式，优化医疗流程，提高质量效率，缓解病人“住院难”
   1、自力更生，加大投入，扩增资源，提升服务能力。
   医院长期以来将服务社会，关注民生，解决“看病难、看病贵”融入到医院的发展中。为了满足人民群众不断增长的医疗卫生需求，近年来，华西医院加大了基本建设的力度，医疗业务面积从原来的83500平方米增加到现在413000平方米，病床从原来核定的1235张增加到了4300张。服务能力的提高，切实缓解了群众“看病难、住院难”的问题，住院量从1993年的18201人次增加到2008年的122745人次，手术量从1993年的9782台次增加到2008年的62711台次。特别是在“5.12”汶川大地震的抗震救灾工作中，医院采取有效措施，合理分流病人，救治的2814例地震伤员没有一人住室外帐篷，全部住在正规病床进行治疗，保证了救治质量，提高了救治效率，充分体现了华西医院的重大灾害事件中的医疗救治能力。
   2、创新“医生跟着病人走”的医疗服务模式，提高质量与效率。
   以前由于每个医生管理的床位比较固定，病人只能跟着医生走，但这种管理方式导致床位使用出现忙闲不均，综合使用效率不高。医院从2005年开始，逐步推行“医生跟着病人走”的服务模式，即不再固定每个医生管理的床位，而是根据医生的专业和病人的病情，由护理站统一调控床位，同时还根据不同季节不同病种的发病情况不一样，由医院统一对科室的床位进行调控，让医生跟着自己管理的病人走。这种模式的推行，大大提高了病床的周转率和资源使用效率，缓解了病人的“住院难”问题。同时医院还大力推行高年资医生细分亚专业计划，让每个高年资医生都有自己明确的专业发展方向，促进了医疗技术的专业化建设。人才队伍和医疗技术的专业化的建设，进一步提高了医疗服务的质量和效率，让病人真正得到了实惠。#p#分页标题#e#
   3、强化综合管理，提高工作质效，缩短平均住院日。
   在提高医疗质量，保障医疗安全的前提下，不断缩短平均住院日，最大限度地使用医疗资源，是体现医疗水平的重要指标，是缓解病人“住院难”的重要途径，是降低病人费用的重要手段。近年来，华西医院通过提高检验、放射等医技部门的效率，改进手术流程，缩短术前等待日和病情确诊时间，建立专业化的科室管理助理、专科秘书，实施中央运输、中央保洁、中央厨房、药品中心配送、职业陪伴统一管理等医疗辅助专业化服务，既提高辅助服务质量，同时有效改进整体医疗服务流程，将科室主任、护士长及专业技术人员的时间还给病人。通过加强综合管理模式创新，使医疗服务的品质得到了全面提升，缩短了平均住院日。现在医院的平均住院日已从1993年的25.32天降低到2008年的10.59天，神经外科、神经内科等科室的平均住院日已连续7年在综合性大医院中排名全国最低。
   四、以病人为中心，提高医疗质效，保障医疗安全，缓解群众“看病贵”问题
   1、构建学科交叉整合模式，探索建立系统疾病诊疗中心和专病联合诊疗团队，提高医疗质效，降低医疗费用。
   根据医学科学的发展规律，逐步改变按治疗手段进行分科诊疗的做法，积极探索建立系统疾病诊疗中心，如由神经外科和神经内科组建神经系统疾病诊疗中心，由心脏内科和胸心外科组建心脏系统疾病诊疗中心，同时还建立了泌尿系统疾病诊疗中心、肺疾病诊疗中心、消化系统疾病诊疗中心等；同时还根据疾病的发展规律，针对某一个病种，成立了专病联合诊疗团队，如脑血管病诊疗团队、糖尿病足诊疗团队、骨质疏松诊疗团队等。诊疗中心和诊疗团队的建立，以病人为中心，多科联合制定诊疗方案，建立临床路径，增强了医疗救治的科学性和及时性，缩短患者治疗周期，节约了医疗成本，降低了医疗费用，提高了医疗质效。在“5.12”汶川大地震中，多科联合诊疗对重度挤压综合症地震伤员的治疗发挥了十分重要的作用，大大提高了地震伤员的救治效果。
   2、强化合理医疗与合理用药的管控，规范医疗行为，降低医疗费用。
   严格实施药品品规控制。医院现有西药通用名品种534种，药商品名品种731种，中药53种，抗菌药物品种占药品总数的8.10%，这在全国大型综合医院中是十分少有的，特别是医院按照“同一化学名、同一剂型、同一质量层级，原则保留一个品种”的原则严格控制备药品种，制定实施《四川大学华西医院基本用药目录》，从源头上杜绝了医生不合理用药、开高价药和药品销售商之间的不良恶性竞争，有效防范了医药购销领域的商业贿赂行为。#p#分页标题#e#
   强化药品使用管理。药品的使用管理实施治疗组长责任制，取消医务人员开单提成，坚持开展病种费用结构分析，严格控制单病人医疗费用的增长和药品收入比例，向各临床科室下达了控制指标，对于不规范的超标医疗行为，对科室和个人实行警示制度，并直接与绩效分配和医疗授权挂钩。目前，我院住院病人药品收入为30%左右，这在全国大型综合医院也是很低的。严格的药品使用管理制度，切实保护了广大患者的利益。
   合理使用抗菌药物。抗菌药物的合理使用是药品管理中的重点和难点，目前由于抗菌药物的不规范使用，使各种耐药菌大量产生，严重危害了病人的健康，也影响了医疗治疗的效果。华西医院针对这一药品管理的难点，有针对性地开展抗菌药物临床合理使用管理，通过不断努力，医院抗菌药物使用率总体有明显下降，通过2008年10月30日对全院住院病人4261例的调查，抗生素使用率为32.81%，这个结果显示医院的抗菌药物使用率水平低于国内同级医院水平，有效保护了病人的利益，提高了医疗质量，也降低了病人的费用。
   3、开展控制单病种费用专项治理，在收治疑难危重患者比例日益增加的基础上，控制出院病人费用取得了显著成效。
   通过对出院病人单病种费用超过3万元的主要的12种疾病2004年和2008年的数据进行同期对比分析显示：2008年收治的病人总数达1543例，较2004年增加775例，增加了101%，其中增幅超过100%的达到一半，其中冠状动脉支架术增加了434%，腹主动脉瘤切除伴人工血管置换增加了323%，人工股骨头置换增加了214%，冠状动脉架桥术195%，这些高额单病种费用疾病的增加突出显示了华西医院作为区域性疑难重症诊疗中心的作用。但在单病种费用超过3万元的12种主要病种中，除脑动脉瘤夹闭术、惠普尔氏术和腹主动脉瘤切除伴人工血管置换等3种疾病2008年单病种费用较2004年有明显上升外（上升部分主要为材料费），其余9种疾病单病种费用均控制良好或稳中有降，其中冠状动脉支架术下降了35%，膝关节表面置换术下降20.9%，肾移植下降19.6%，人工股骨头置换下降8.1%。这充分说明了近年来医院坚持科学发展观，认真解决病人“看病贵”工作取得的显著成效，也凸显了医院长期坚持的公益性办院方向。
   五、拓展区域协作，发挥优势资源辐射作用，带动区域医疗卫生服务水平提升，致力于从根本上缓解群众“看病难、看病贵”问题
   华西医院作为区域性的中心医院，通过提高医疗服务能力，创新医疗服务模式，改善医疗服务流程，加强信息化建设，在提高医疗治疗，保障医疗安全，降低医疗费用，缓解群众“看病难、看病贵”问题上取得了显著的成效。但同时也清醒地认识到，光靠医院自身的资源，要切实缓解群众的“看病难、看病贵”问题还有较大的差距。近年来，医院积极探索实践利用自身优势资源，充分发挥带动和示范作用，大力开展区域协作，提高区域内医疗机构的协同医疗服务能力，共同缓解群众的“看病难、看病贵”问题，取得了良好的成效。#p#分页标题#e#
   从2002年以来，医院依托技术和人才优势，建立“华西远程医学中心”，建设华西远程医学平台，以音视频在线交互的方式面向区域内各级医疗机构系统开展远程医疗会诊咨询和远程医学教育。目前华西远程医学中心已发展成为国家级的远程教育中心，到2008年底，华西远程医学平台已覆盖西部10个省（市）区176家医疗机构，通过远程会诊、远程教育、双向服务预约与转诊、进修学习、现场指导等多种形式，与各级基层医院协同开展人才培养和医疗卫生服务，每年开展800余例远程会诊，90余个主题的远程课程讲授，每年培训各级医务人员近10万人次。远程医学平台的建设与发展，低成本、高效率地实现优势资源的跨地区转移应用，持续提升了区域医疗技术水平，使西部广大区域的老百姓摆脱地域限制，在当地就能获得高水平的医疗服务，大大降低了医疗服务的成本。
   区域协同发展模式充分发挥了华西医院优势资源的放大器作用，在更大范围缓解了群众的“看病难、看病贵”问题，使人民群众真正得到了实惠。